Mapeamento da Persona e Identificação Fatores Críticos que Afetam a Experiência do Paciente na Perspectiva de Profissionais de Enfermagem de um Serviço Ambulatorial - Oliveira, Priscilla Caroliny de; Cavalcanti de Araújo, Ronaldo Cavalcanti de Araújo; Salles, 2. Ana Paula Rodrigues de Oliveira; Macellaro, Patrícia Metzger; Alves, Renata Camargo (Nursing Edição Brasileira, 2025)
Objetivo: Identificar os fatores que influenciam experiência do paciente e aqueles que podem modificar a satisfação com o atendimento de enfermagem, mapear a persona do paciente do serviço do ambulatório e identificar os nós críticos do processo de cuidado em um serviço ambulatorial. Método: Pesquisa descritiva-exploratória, de cunho qualitativo. A amostra foi obtida por conveniência e incluiu pacientes, profissionais da equipe de enfermagem e documentos gerenciais fornecidos pela coordenação de um ambulatório privado em Barueri, São Paulo, no ano de 2024. A análise lexical foi realizada com o software IRAMUREQ e conduzida a partir da análise de conteúdo na modalidade temática. Resultados: Participaram do estudo 13 profissionais e um paciente. Comunicação e agilidade no atendimento foram os fatores que mais impactaram a experiência do paciente no serviço. A análise lexical deu origem ao dendrograma com as seguintes categorias: característica dos pacientes (1), logística e gestão de medicamentos (2), fluxo e atendimento (3), Qualidade do Atendimento e Experiência do Paciente (4), Cuidados e Necessidades do Paciente (5). A persona foi constituída e revelou que o vínculo entre o paciente e a equipe é primordial para uma experiência positiva com o serviço. Conclusão: Os fatores que contribuíram para a experiência do paciente foram a comunicação efetiva e a agilidade do atendimento. A persona do serviço foi identificada e mapeada e revelou que seu vínculo com a equipe e o serviço é um fator que predispõe o paciente a uma melhor experiência. Como nós críticos foram evidenciados os aspectos de infraestrutura e processos administrativos do serviço, além das expectativas idealizadas pelo paciente.